Niemand wil tijdens haar of zijn werk in een agressieve of gewelddadige situatie terechtkomen met een klant. Toch komt dit helaas nog te vaak voor. Het is belangrijk dat je weet hoe je hier goed mee om kan gaan. Wij geven je de handvatten zodat jij weet hoe je zo’n situatie zoveel mogelijk kan voorkomen.
Maar eerst gaan we iets dieper in op de vormen van agressie en geweld. We spreken hiervan wanneer je fysiek of verbaal wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit geldt overigens voor zowel klanten als collega’s. We onderscheiden:
- Verbale agressie: uitschelden, stem verheffen discriminerende of racistische opmerkingen maken.
- Fysieke agressie: geweld door middel van trappen, slaan, spugen, beroven of vernielen.
- Psychische agressie: iemand bedreigen, chanteren of vernederen.
Gelukkig kan met een goede houding veel worden voorkomen. Wij geven je een paar tips:
- Zorg voor een positieve sfeer
- Stel altijd open vragen zoals “Waarmee kan ik u helpen?”. Zo voorkom je dat iemand een negatief antwoord zoals ‘Nee’ kan geven op de gesloten vraag ‘Kan ik u helpen?’.
- Geef de klant persoonlijke aandacht. Dit begint vanaf het moment van ontvangst tot de klant heeft afgerekend en weg is.
- Volg een training zodat jij weet hoe je kan omgaan met agressie of hoe je de eerste signalen van agressie kan herkennen. Zo vergroot jij je weerbaarheid.
- Wijs klanten op het bestaan van een eventuele geschillencommissie.
Als iemand agressief wordt, ga dan niet de discussie aan. Geef aan dat je degene hoort en haar of hem begrijpt. Behoud oogcontact en neem de persoon in kwestie serieus. Stel echter wel grenzen en probeer samen naar een oplossing te komen. Wordt degene erg agressief, twijfel dan niet en sla alarm bij de politie.
Lees hier meer over op onze pagina.